Le centre de services amU, équipe transverse de la Direction du Numérique, a pour mission de faciliter la vie des usagers dans leurs relations avec l’université.
Son approche « centrée usager » permet d’exprimer directement un besoin en étant automatiquement orienté vers les équipes concernées, gommant ainsi la complexité de l’organisation interne.
Portée par le centre de services, cette démarche se concrétise par la mise en place de Facilit’amU, le « guichet unique » de la relation usager. La plateforme centralise et simplifie les demandes, tout en permettant d’en suivre facilement l’avancement.
Pensé pour gagner en efficacité, Facilit’amU offre :
- un accès immédiat à la documentation utile pour résoudre certaines situations soi-même (auto-remédiation)
- la possibilité de fournir toutes les informations dès le dépôt de la demande, afin d’accélérer son traitement par les équipes
Les missions du centre de services
Le centre de services est responsable de l’entièreté de la relation usager. Il traduit en « langage établissement » les besoins exprimés en orientant automatiquement les demandes vers les bons interlocuteurs.
Plus concrètement, il assure deux grandes missions de pilotage.
Pilotage du support usager
- amélioration continue de la plateforme Facilit’amU et intégration régulière de nouveaux services
- aide aux composantes et directions pour définir leur offre de services et l’intégrer en respectant au mieux leurs processus
- construction, maintenance et diffusion d’un catalogue des services pour communiquer sur l’offre disponible
- harmonisation de l’activité support ; définition, proposition et suivi d’engagements de services
Pilotage de la documentation
Dans une logique de « gestion de la connaissance », le centre de services contribue à :
- améliorer la qualité de service en assurant la mise à disposition, le pilotage et la maintenance d’une base documentaire unifiée sur les services amU
- adapter la documentation aux besoins en fonction des retours usagers, des demandes et des projets en cours
- réaliser des mises à jour régulières et priorisées
- harmoniser la forme et optimiser l’accès
Une démarche porteuse de sens, appuyée sur des valeurs fortes
L’harmonisation du support implique d’aligner les pratiques de tous les gestionnaires concernés. Cette démarche repose sur deux valeurs simples, partagées et co-construites :
- « Aider l’usager comme on aimerait être aidé »
- « Proposer la solution la plus adaptée possible, appuyée sur toute notre expertise et celles de nos pairs, en s'inscrivant toujours dans la facilitation maximale et la confiance a priori »
Ces valeurs sont garantes de la qualité de service et donnent du sens au travail. Elles rappellent le « pourquoi » des actions, là où l’accumulation de procédures se limite au « comment » et peut freiner la créativité.
En résumé, satisfaire l’usager valorise le travail réalisé et renforce le sens de la mission de service : être utile et aider les usagers de l’université.
C'est la conviction de l’équipe du centre de services !
Intégré au programme Essentiel
Le projet de l'équipe centre de services (intégrer l'entièreté des demandes de services dans le guichet unique, piloter le support et la documentation à l'échelle amU) s’inscrit naturellement dans le programme Essentiel, qui vise à moderniser et optimiser les processus de gestion de l’université. Plus d'infos sur Essentiel (intranet).
Il contribue à ces objectifs grâce à :
- Facilit'amU, un guichet unique pour la relation usager
- l’harmonisation de l’activité support
- une documentation claire, accessible et actualisée
Quels changements et améliorations sont attendus ?
Le centre de services porte l’ambition de redéfinir la relation usager amU.
Pour les usagers
- un guichet unique pour toutes les demandes
- un accès simple et rapide aux services grâce à un catalogue clair et adapté aux profils
- un suivi transparent de l’avancement des demandes
- la possibilité pour tous de contribuer à l’amélioration continue en donnant facilement son avis
Pour les équipes fournissant les services
- un accompagnement personnalisé pour intégrer leurs services et un suivi après mise en ligne
- une meilleure coordination interne grâce à des processus harmonisés
- une démarche collective et évolutive, fondée sur des valeurs fortes et des retours d’expérience
Pour amU
- une activité support homogène, structurée et efficace, encadrée par des engagements de service (délais, qualité de réponse)
- une documentation homogène, accessible et fiable
- des services visibles, utilisés et organisés en fonction des besoins des usagers
Quel périmètre ?
Aujourd’hui, le guichet unique Facilit'amU permet l’accès aux services relevant de l’informatique, de la téléphonie, de l’audiovisuel, de l’impression, de la maintenance immobilière (restreint pour l'instant à deux composantes pilotes, extension en cours), de la protection des données et de la sécurité informatique.
La cible est d'offrir à terme un accès simple et unifié à l’ensemble des services proposés par l’établissement.
