DirNum - Accueil
Direction du Numérique

Évolution de la relation usager : le projet « Centre de services »

  • L'essentiel en 2' chrono

    Objectif

    Ce projet, pluriannuel, a pour objectif l'amélioration de la relation usager au sein d'AMU. Pour le dire plus prosaïquement, il s'agit de « faciliter la vie de l'usager » pour toutes ses sollicitations à destination des services internes AMU. Pour cela, nous pensons incontournable la mise en place d'un « centre de services ».

    Centre de services

    Un centre de services est une structure embarquant des moyens humains spécialisés dans la fourniture de service et la relation usager. Son objectif : fournir un service de qualité optimale aux usagers, au moment où ils en ont besoin.

    • Une des missions du centre de services consiste à gérer une plateforme numérique de gestion des demandes, le guichet unique de la relation usager.

      • L'usager pourra exprimer son besoin/soumettre ses problèmes ou ses demandes de services au travers du guichet unique, sans avoir aucunement besoin de connaître l'organisation de l'université. Les documentations en rapport avec sa requête lui seront automatiquement présentées. Si elles ne lui permettent pas de résoudre son problème, il sera aiguillé aussi automatiquement que possible vers la bonne direction, les bons interlocuteurs.

        • Exemples de besoin/problème/demande de services : « L'alarme du 3e étage Bt A est en panne » ; « Je n'accède plus au logiciel SIFAC » ; « J'ai besoin d'un accès voiture au campus St-Charles » ; « Il me faut une liste de diffusion mail » ; etc.

    • L'autre mission majeure du centre de services : assister (co-construction) les différentes directions et composantes pour la mise en place au sein du guichet unique de leurs demandes de services dématérialisés, en respectant leurs contraintes et leurs workflows.

      • Exemples de demandes de services envisageables : Édition de diplôme ; Comptes WiFi pour événement ; Gestion de mission ; Établissement d'une convention ; Inscription activité sportive ; etc.

    Un projet en 2 phases

    • Phase 1, durée réduite : version simplifiée du projet, à savoir restreinte aux services DirNum. Cette phase se fait à moyens humains constants et son objectif est de démontrer de façon concrète la faisabilité et l'intérêt du projet. Elle comporte la mise en place initiale du guichet unique, embarquant l'ensemble des services dématérialisés DirNum, avec connexion à la base documentaire DirNum. Il n'y a pas à ce niveau de véritable structure centre de services, pas de moyens humains alloués. Le « centre de services » est alors restreint au seul guichet unique, lui-même limité au périmètre DirNum.

      • Calendrier prévisionnel pour la fin de cette phase 1 : fin du 2e trimestre 2023.

    • Phase 2, pluriannuelle : si la phase 1 s'avère concluante (adhésion des usagers, intérêt des autres directions), la gouvernance décidera si l'établissement investit davantage dans ce projet. Dans l'affirmative, la phase 2 sera lancée, la structure centre de services créée (sous une forme qui reste à définir), qui pilotera l'extension progressive à toutes les directions/composantes qui le souhaiteront.

    • Précision importante : jusqu'à la fin de la 2e phase, la nouvelle solution cohabitera avec le helpdesk actuel, qui couvrira de moins en moins de domaines au fil de l'adhésion des directions au centre de services.

    Pour en savoir plus

    Vous souhaitez aller au-delà de ce résumé express pour mieux comprendre et connaître ce projet de grande ampleur ? Alors les sections suivantes sont faites pour vous :-) Découvrez la genèse du projet et les grandes idées qui nous ont guidés, faites connaissance avec notre comité usagers, consultez les résultats de l'enquête de satisfaction helpdesk, comprenez pourquoi l'idée du centre de services s'est imposée et quelle serait sa déclinaison au sein d'AMU, restez informés sur l'avancée du projet... et bien d'autres choses.

  • Genèse

    En novembre 2021, la DirNUM a souhaité initier une réflexion sur le remplacement de l'outil actuel « Helpdesk » (permettant la saisie et le traitement des « tickets ») de l'ENT.

    Cette demande initiale était motivée par plusieurs constats :

    • tout d'abord, l'outil est techniquement obsolète, son changement à moyen terme est inévitable

      • vieille technologie, plus de maintenance (dernière modif en 2019), pas de spécialistes internes ;
      • ce qui nous empêche de faire évoluer l'outil.
    • mais surtout, il présente plusieurs carences fonctionnelles :
      • il est parfois difficile, pour l'usager (surtout s'il est nouvel arrivant), de savoir où déposer sa demande :

        • en effet, l'outil est orienté « direction » (silos) et non pas « besoin » : par conséquent, il est nécessaire de savoir qui s'occupe de quoi avant de pouvoir poser sa question, sous peine de voir le délai de réponse rallongé (transmission interne d'un service à l'autre, voire refus pour cause de non gestion du périmètre) ou pire, le ticket disparaître dans les limbes électroniques ;
        • l'usager ne peut pas se contenter d'être expert de son besoin/sa question/son problème (le seul prérequis qu'on peut légitimement poser), mais il faut aussi qu'il soit très au point sur les finesses de l'organisation interne de l'établissement.
      • cette division en directions implique souvent des duplications d'arborescence de catégories dans chaque silo, ce qui augmente la complexité pour l'usager tout en nuisant à la lisibilité globale
      • enfin, l'impossibilité de faire évoluer l'outil interdit la mise en place des nombreuses fonctionnalités qui nous font aujourd'hui défaut. Par exemple, sans être exhaustif :
        • connexion directe (et si possible intelligente) à la documentation utilisateur ;
        • connexion intelligente à un éventuel assistant numérique en langage naturel ;
        • connexion entre l'outil et le catalogue des services numériques ;
        • à partir du statut du demandeur, présentation d'une liste de services adaptée ;
        • introduction des workflows spécifiques des différentes directions ;
        • à partir d'un problème, génération plusieurs sous-demandes à destination des différents acteurs ;
        • à partir des informations sur le demandeur, attribution automatiquement du ticket à la bonne équipe de proximité ;
        • introduction de la notion de validation, étape importante dans nombre de process ;
        • ...

    Le travail initial de réflexion sur le simple remplacement de l'outil s'est rapidement orienté, après une première étude intense de 3 mois, vers un projet de bien plus grande ampleur : la refonte globale de la relation usager.

    En effet, changer seulement l'outil sans changer d'approche n'avait finalement guère de sens. Il fallait interroger nos usages et nos usagers, nos workflows, nos interfaces inter-directions et composantes, pour tenter d'aller vers une solution plus globale, dépassant largement l'outil pour aller toucher à notre organisation.

    Tout ceci peut s'appréhender davantage au travers des idées-forces et des objectifs qui découlent de cette analyse et gouvernent notre travail.

  • Idées-forces et objectifs

    Ces concepts-clés et ces objectifs se sont imposés puis affinés au fil de nos réflexions. Ils sont indépendants de la technique et de l'outil, mais constituent nos guides vers l'élaboration de la solution concrète.

    • Idée-force #1 : adopter une approche « centrée usager » (et non plus « centrée direction »)

      Le projet est pensé du point de vue de l'usager, et orienté satisfaction du besoin.

      • Il doit pouvoir exprimer simplement son besoin/son problème sans avoir à se préoccuper de qui (quel service/quelle direction) s'occupe de ce type de problème.

        • Il doit pouvoir soumettre sa requête sans devoir connaître l'organisation interne de l'université.
        • Ce qu'il connaît, c'est son problème/son besoin.
        • Charge à la mécanique interne du projet de faire en sorte que ce problème soit pris en charge par les bonnes personnes.
      • On doit proposer non pas seulement un outil, mais un service qui sache s'adapter aux besoins et aux workflows des métiers. Et surtout pas l'inverse : un outil qui forcerait les métiers à (essayer de) s'y adapter.
      Passer de « centrée direction » à « centrée usager » : tout comprendre en 30 secondes

    • Idée-force #2 : co-construire la solution avec les usagers !

      Un tel projet consacré exclusivement à la relation usager et son amélioration ne pouvait évidemment pas se penser sans la participation active... des usagers.

      • Un comité d'usagers associé au projet

        Le comité sera régulièrement consulté (validation des choix importants) afin de nous aider à toujours rester en phase avec les besoins du terrain.

        Nos critères pour le constituer étaient les suivants :

        • 25 personnes max, pour pouvoir exploiter correctement les avis/idées/critiques
        • Représentation de tous les campus, de toutes les « grosses » composantes et grosses directions
        • Représentation de toutes les populations d'usagers : BIATSS, E/C, chercheurs, étudiants

        Fin décembre 2022, le comité est complet ! Avec une représentativité qui nous semble satisfaisante :

        • 25 personnes
        • une quasi-parité : 14 femmes et 11 hommes :-)
        • 1 étudiant, 5 enseignants, 19 BIATSS
        • les 5 campus (Aix, Centre, Étoile, Luminy, Timone) + le Pharo
        • 9 composantes (ALLSH, FDSP, FEG, FSS, IUT, Pharmacie, Polytech, Sciences, SMPM) et 1 labo (Institut Fresnel)
        • 8 services centraux et communs (DAC, DDPI, DEVE, DirNum, DGS, DRH, SCD) + l'agence comptable

        • Les membres

           

            Nom Affectation Campus d'exercice Statut (E/C-BIATSS-Étud-Autre) Fonction
          1 Max BROUWER FDSP Aix Étudiant Vice-président délégué étudiant
          2 Corine EYRAUD ALLSH/LEST Aix E/C Sociologue / Spécialiste de l'Université
          3 Stanie LOUARN FEG Aix BIATSS Responsable Communication FEG
          4 Christophe MATHIEU DEVE Aix BIATSS Directeur CIPE
          5 Natacha MAURIC ALLSH - Maison de la recherche Aix BIATSS RAD Maison de la Recherche
          6 Marilyne ROUSSET-GAUTTIER FDSP Aix BIATSS RAD FDSP
          7 Frédéric FORESTIER Institut FRESNEL Étoile BIATSS Responsable informatique du laboratoire
          8 Fabrice LHOTTE IUT Étoile & Aix E/C Chargé de mission « Outils numériques de la formation »
          9 Jacques MASSONI Polytech Étoile E/C Directeur d'études et Correspondant informatique Polytech
          10 Caroline PERON SCD Étoile BIATSS Directrice adjointe BU St-Jérôme
          11 Caroline BERNARD DGS Luminy BIATSS Responsable Hexagone
          12 Jean-Luc DAMOISEAUX IUT Luminy E/C Directeur département R&T
          13 Frédéric POUS FSS Luminy BIATSS BIATSS ET Enseignant · Couteau-suisse FSS/ISM ;-)
          14 Vanessa SENES Sciences Luminy BIATSS Assistante de direction
          15 Jérôme AUBRY DRH Pharo BIATSS Responsable bureau SIRH
          16 Philippe DJAMBAZIAN Agence Comptable Pharo BIATSS Agent comptable AMU
          17 Julia GUEMAS DAC Pharo BIATSS Projet « cousin » :-) de refonte du guide des procédures AMU
          18 Ganaëlle PAPION AUGRAS DDPI Pharo BIATSS Secrétaire de direction DDPI
          19 Emmanuelle ALLEMAND SCD St-Charles BIATSS  Référente BU
          20 Agnes CHAZEAU Sciences St-Charles BIATSS  Secrétaire Doyenne
          21 Laure DENOIX DirNum St-Charles BIATSS Développeuse
          22 Valerie VASTA Agence comptable St-Charles BIATSS  Directrice du pôle facturier
          23 Julien CALABRO SMPM Timone BIATSS  RAD adjoint SMPM
          24 François DEVRED Pharmacie Timone E/C Vice-doyen communication et RI de Pharmacie
          25 Anne-Céline LAMBOTTE MOSSERON SCD Timone BIATSS Chef du département Santé SCD

      • Une large enquête de satisfaction et de récolte des attentes

        Menée en octobre 2022 auprès de 15000 personnes, 7000 personnels et 8000 étudiants (ciblage : utilisation du helpdesk au moins une fois les 2 dernières années).

        Objectifs :

        • mesurer la satisfaction des usagers de l'outil helpdesk actuel. Pour pouvoir la comparer à celle de l'outil futur. « On ne peut améliorer que ce qu'on a mesuré ».
        • récolter les attentes autour du support, afin de les prendre en compte au mieux lors de l'élaboration de la solution à venir.
        Résultats de l'enquête auprès des personnels
        Résultats de l'enquête auprès des étudiants

    • Idée-force #3 : une assistance à l'usager appuyée sur une vision et des valeurs fortes

      Il est clair que le meilleur système, le meilleur outil, ne rendra un bon service que si les hommes en bout de chaîne ont à cœur le sens du service.

      Nous pensons donc que le travail de chaque gestionnaire (comprendre une personne qui prend en charge une requête usager) doit être guidé non pas par un ensemble de procédures qui lui expliquent comment il doit travailler mais par une vision et des valeurs communes, qui reflètent ce pourquoi il travaille, ce qui donne du sens à son travail.

      La vision nous donne la direction, les valeurs constituent les garde-fous, les repères, qui nous permettent de rester en phase avec la vision.

      Cette façon synthétique de définir ce que nous pensons être un travail qui soit non seulement bon, mais aussi et surtout qui revêt du sens, constitue un guide simple, une référence permanente à avoir en tête au quotidien pour savoir si une action ou un comportement sont adéquats, sans besoin de se référer à une procédure : 

      • Respecter les valeurs, c’est l’assurance d’agir correctement.
      • Et les violer, la certitude d’être dans l’erreur...

      La vision et les valeurs présentées ci-dessous ont été co-construites, en interrogeant nos motivations professionnelles profondes et en les associant aux objectifs de qualité de la DirNUM et de l'établissement.

      « Un service toujours meilleur et plus simple pour l’usager, dans la confiance, la solidarité et la bonne humeur »

      VALEUR #1 : Proposer à l'usager, en mettant à profit toute notre expertise et celle de nos pairs, la solution la plus adaptée possible à son besoin, qui lui occasionne le minimum de contraintes possible, et qui est bâtie sur la « confiance a priori » 

      VALEUR #2 : Aider l'usager ou le collègue comme on aimerait être aidé

    • Objectif #1 : Simplifier la création des demandes et la recherche des solutions

      Simplifier la création de tickets et la recherche des solutions pour l'usager

      • Ce point fondamental est la concrétisation de l'approche « centrée usager »

        • Supprimer autant que possible tout prérequis nécessaire sur l'organisation interne de l'université (savoir quel service ou sous-service est chargé de quelle mission avant de pouvoir soumettre sa requête)

        • Limiter ce qu'on demande à l'usager à l'expression de son besoin/problème et mettre en place un aiguillage le plus automatique possible vers le bon service/la bonne catégorie/les bons gestionnaires

      • Mettre en place un guichet unique donnant accès à la fois à la documentation  et au dépôt de ticket pour tout incident ou demande de service

    • Objectif #2 : Accélérer la résolution des demandes en...

      • automatisant au maximum les résolutions (auto-remédiation)

        • programmation pour ce qui est automatisable (par ex. réservation de salles, déblocage de compte, réinitialisation de mot de passe, etc.), fournitures de docs ciblées, etc.)

      • affinant automatiquement au maximum les demandes qui peuvent l'être

        • demandes d'infos dès la création du ticket pour limiter le nombre d'échanges nécessaires (par exemple et selon le problème : lieu, salle, numéro de série, numéro de licence, etc.)

    • Objectif #3 : Mettre en œuvre une solution évolutive

      • Phase 1, relativement courte, « preuve du concept » : projet fonctionnellement complet (guichet unique, traitement des incidents et des demandes de services, connexion à la documentation...), mais périmètre restreint à la seule DIRNUM
      • Phase 2, de longue durée : extension progressive aux directions/composantes volontaires

    • Une approche pleinement en phase avec les objectifs internes établissement

      Ci-dessous les quatre grands objectifs internes fixés par l'établissement à destination des directions centrales.

      On voit que notre approche, telle que ses idées-forces et objectifs la définissent, s'inscrit pleinement dans les démarches prônées dans chacun de ces grands objectifs :

      • Objectif #1 : SIMPLIFIER et sécuriser

      • Objectif #2 : MIEUX COMMUNIQUER & MIEUX TRAVAILLER EN TRANSVERSE

      • Objectif #3 : Pilotage responsable : INTÉGRER LE BESOIN DE L’USAGER/UTILISATEUR DANS LA RÉFLEXION

      • Objectif #4 : Pilotage responsable : CONTRIBUER A LA CO-CONSTRUCTION

  • Et le « centre de services » fut...

    Au fur et à mesure que les idées-forces et les objectifs se sont affinés, l'ampleur du projet, la petite « révolution » qu'il impliquait, nous ont conduits vers une évidence : pour assurer la pérennité de cette approche centrée usager, sa poursuite et son amélioration continue, il devenait clair qu'un projet éphémère et des personnels à temps partiel ne suffiraient pas.

    Impossible de se projeter dans le moyen et long terme dans un établissement qui affiche cette ambition pour la relation usager sans qu'une structure qui y soit pleinement consacrée ne soit mise en place. Actuellement, il est significatif de noter que cette relation à l'usager n'est nulle part formalisée dans les organigrammes... Bien sûr, beaucoup de monde s'en charge un peu, mais de façon informelle, non globalement pilotée, sans responsables clairement identifiés.

    À notre sens, et dans la cohérence de l'approche développée par ce projet, il est incontournable, pour envisager une réelle évolution de la relation usager, qu'une « brique » dédiée à cette mission apparaisse à terme dans l'organigramme, embarquant les moyens nécessaires et affichant par ailleurs clairement la volonté de l'établissement de mettre cet axe en avant. 

    Et cette brique, c'est le « centre de services »...

    Il s'agit à l'origine d'un concept ITIL, (très) célèbre référentiel de bonnes pratiques de gestion des services informatiques, en constante évolution (1re version en 1984, version 4 en 2018).

    La forme et la fonction exactes du centre de services peuvent évidemment différer en fonction de la structure qui le met en place, mais ces quelques définitions permettront de mieux appréhender le concept et de mettre en évidence ses invariants.

    • La définition ITIL

      Le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services standard gère les incidents et les demandes de service, et gère également la communication avec les utilisateurs.

    • Définition alternative #1

      Un centre de services est un centre de communication où les clients peuvent trouver de l'aide auprès de leurs fournisseurs de services informatiques.

      Cette aide peut prendre la forme d'une résolution d'incident ou d'un traitement de demande de service, mais quel que soit le type d'aide fournie, l'objectif d'un centre de services est de fournir un service de qualité optimale aux clients au moment opportun.

    • Définition alternative #2

      un moyen robuste, axé sur le service et orienté client, de fournir l'aide informatique aux clients.

    • Extraits d'une définition/analyse détaillée et éclairante

      C’est pourquoi les centres de services dépassent aujourd’hui les anciennes conceptions de centre d’appel et de centres de support avec pour objectifs principaux de développer l’approche client, de comprendre le besoin utilisateur, de communiquer davantage avec les métiers et d’optimiser la gestion des demandes afin d’accélérer et d’améliorer la résolution des incidents.

       

      Le centre de services centré sur l’utilisateur, avec ses connaissances sur l’organisation, ses outils, sa richesse de compétences et sa gouvernance définie, incarne le lien aujourd’hui fondamental entre les utilisateurs, l’entreprise et le SI.

      Le texte dans son intégralité

    • En résumé, les idées fondamentales

      • fournir un service et non pas seulement résoudre des problèmes ;
      • guichet unique ;
      • traiter les incidents ainsi que les demandes de service ;
      • orientation usager ;
      • démarche qualité.

    Lorsque l'on confronte la notion de centre de services et les aspirations du projet d'évolution de la relation usager, le périmètre particulier du futur centre de services AMU se dessine assez clairement, au travers de sa finalité et de ses 2 missions principales définies par les populations clientes.

      • Finalité du centre de services

        • Il ne propose pas simplement un outil, mais bien un service, qui va évidemment au-delà de l'outil. Assorti d'engagements définissant une démarche qualité.
        • Il est au contact des usagers (usagers finaux, composantes, directions) pour saisir leurs besoins, intégrer leurs process et y répondre au mieux au travers de services adaptés (co-construction, comité usagers, ...).
        • Il est responsable de l'entièreté de la relation usager. Il constitue le point de contact unique entre ce dernier et l'établissement, il « traduit » en langage établissement la demande/le besoin de l'usager (orientation vers la bonne direction, les bons interlocuteurs).

      • Services à l'usager individuel

        • pouvoir répondre non seulement aux demandes de résolutions d'incidents (ex.  : « je n'ai plus accès au logiciel XX » ), mais aussi aux demandes de services (ex. : « je souhaite la mise en place d'un examen en ligne »).
        • mettre en place et maintenir un guichet unique (au travers d'une solution de plateforme numérique de gestion des demandes) qui permette aux usagers de solliciter l'établissement en exprimant leur besoin/leur demande de façon simple (approche orientée usager) et d'obtenir des réponses rapides et adaptées grâce à une orientation transparente et automatique vers les bons interlocuteurs
        • afficher clairement les services offerts (catalogue de services) et communiquer à leur sujet.
        • produire et mettre à disposition une base documentaire sur ces services et les résolutions d'incidents récurrents

      • Services aux directions et composantes

        • pouvoir être sollicité par toutes les direction/les métiers pour les aider à mettre en place leurs demandes de services dématérialisées à destination des usagers, qui peuvent être les usagers ou les autres directions (service inter-directions). Ces demandes de services peuvent mettre en jeu une seule ou plusieurs directions. Exemples : je veux récupérer mon diplôme ; je veux 200 comptes WiFi pour mon événement ; Arrivée d'un nouvel agent (multi-directions) ; Je veux partir en mission ; je veux établir une convention ; je veux m'inscrire à une activité sportive ; etc..
        • La direction co-construit sa demande avec l'aide technique et l'expertise transverse du centre de services. Tout l'enjeu du centre de services est de fournir un environnement spécialisé et plastique, à la fois informatique (l'outil) et humain (des personnels spécialistes du service et de la relation à l'usager), qui s'adapte aux métiers, et non pas seulement un outil informatique qui force les métiers à s'adapter à lui.
        • Le centre de services permet au métier de mettre en place au sein de sa demande de service son workflow tel qu'il le veut, avec ses contraintes et ses besoins.

      Le centre de services AMU n'existe pas avant ce projet. Sa forme définitive dans l'établissement est à l'étude.

      Dans la phase 1 du projet, le « centre de services » est circonscrit à la DirNum. Il n'existe pas formellement dans l'organigramme et aucun personnel ne lui est donc explicitement alloué pour l'instant. Il est, pour le temps de cette phase 1, constitué par l'équipe projet qui assure une partie du périmètre tel qu'il est explicité ici.

      Une fois la phase 1 terminée (calendrier prévisionnel : fin du 2e trimestre 2023), soit :

      • guichet unique en production, permettant la prise en compte des incidents et des demandes de services, mais circonscrit au périmètre DirNum,
      • la mise en place des demandes de services DirNum dématérialisées,
      • l'accès à la documentation associée,

      l'établissement se positionnera pour le futur du projet (c'est la phase 2), à savoir la création de la structure centre de services (sous une forme qui reste à définir) pour piloter l'extension progressive à toutes les directions/composantes qui le souhaiteront.

      L'existence et la forme de cette phase 2, et donc du futur centre de services, sont donc conditionnées :

      • par le succès de la phase 1, évidemment...
      • par l'appétence des autres directions/composantes pour intégrer le projet au vu de ce qui aura été réalisé lors de la phase 1 ;
      • par la décision de l'établissement quant à la création de la structure et des moyens afférents.

      Si la phase 2 est lancée, il est dès aujourd'hui certain, au vu de l'ampleur du chantier, qu'elle s'étalera sur plusieurs années.

    • État d'avancement du projet

      On trouvera ici les étapes principales et leur état d'avancement selon le code couleur classique :

      • coche verte : terminé
      • coche orange : en cours
      • coche rouge : non encore commencé

    • L'équipe projet

      Cette équipe de 21 personnes est entièrement composée de personnels DirNum, qui ont tous gardé leurs attributions habituelles et consacrent une partie de leur temps à ce projet. En effet, nous nous sommes engagés, pour la phase 1 du projet (c'est-à-dire la mise en place de la nouvelle solution, mais limitée au cadre DirNum), à travailler à ressources humaines constantes. C'est cette contrainte, induisant pour chacun un pourcentage réduit de temps de travail consacré au projet, qui nous a amenés à constituer une équipe à fort effectif.

      En charge du pilotage global du projet, de la communication et du lien avec la hiérarchie DirNum et la gouvernance.

      • Gérard Milhaud (Directeur antenne DirNum campus Luminy).

       

      Constitué des directeurs d'antennes de campus DirNum. Ce choix a été dicté par le fait que ce sont les postes actuels qui correspondant le plus au profil demandé dans un centre de service, soit des personnels spécialisés dans la relation usager et à même de :

      • discuter et construire avec les directions ;
      • assurer la communication avec les usagers ;
      • disposer de la vue transverse nécessaire pour faire le lien entre les différents process.

      En charge des orientations et arbitrages stratégiques, de la gestion des équipes.

      • Alain Berthon (Timone)
      • Hervé Bonnat (Aix)
      • Michel Court (Centre)
      • Gérard Milhaud (Luminy)
      • Marzenna Zoppitelli (Étoile)

      Personnels DirNum spécialistes système, issus des antennes de campus et du pôle système. En charge de la mise en place et de la maintenance (mises à jour, évolutions, optimisations...) de la plateforme numérique de gestion des demandes et de l'infrastructure système assurant disponibilité et sécurité maximales de ladite plateforme.

      • Julien Aliaga (Aix)
      • Frédéric Bloise (Luminy + Pôle système)
      • Philippe Charbonneau (St-Charles + Pôle système)
      • Laurent Granier (Étoile + pôle système)
      • Davy Ormières (Aix)
      • Julien Troubat (Pharo)

      Personnels issus des antennes de campus DirNum, contact direct fréquent avec les usagers, la gestion des tickets constitue une part importante de leur travail quotidien. En charge de la réflexion sur les documentations à produire en fonction des incidents les plus récurrents remontés par les usagers, de la mise au point du formulaire de déclaration d'incidents informatiques, de l'acquisition et de la propagation dans leurs équipes des compétences fonctionnelles de la plateforme numérique de gestion des demandes...

      • Bernard Berenguier (Luminy)
      • Laurent Bresset-Avena (Aix)
      • Raphaël Foesser (Centre)
      • Mickaël Gaillard (Timone)
      • Thierry Guiridlian (Étoile)
      • Audrey Morillon (Centre)
      • Thomas Regnault (Centre)
      • Sylvain Ropars (Étoile)
      • Gilles Sarrau (Aix)
      • Cyrille Viguier (Timone)